Les principales phases d'une étude.
- Choix du prestataire et de la méthode.
- Réunion de lancement de l'étude,
détermination des différentes étapes de l'enquête,
de la méthode, du planning et des actions nécessaires
(information aux locataires, demande auprès de la CNIL, réunion
avec les associations d'habitants,…)
- Animation (éventuelle) de la(des) réunions
avec les associations d'habitants.
- Information aux locataires sur la tenue de l'enquête.
- Détermination avec le prestataire des
critères de construction de l'échantillon.
- Préparation et test du projet de questionnaire
(intégrant les 13 questions du tronc commun national), qui prendra
en compte les spécificités de votre patrimoine et qui
intègrera les thèmes spécifiques que vous souhaitez
aborder.
- Pour les enquêtes téléphoniques,
à partir d'une transmission de fichier (une extraction aléatoire
sur vos fichiers par exemple), renseignement en numéro de téléphone
des fiches qui n'en comportent pas.
- Réalisation du terrain d'enquête
; vous pouvez assister à la présentation de l'étude
et au brief des enquêteurs. Un rapport de terrain est transmis
qui comporte les statistiques d'interrogation : nombre d'appels par
enquête réalisé, taux de refus, de faux numéros,
etc...
- L'échantillon interrogé est construit
en fonction des critères retenus.
- Réalisation éventuelle en parallèle
de l'enquête miroir.
- Un rapport d'analyse est rédigé
; il comporte un tableau de bord graphique présentant les indicateurs
ayant un bon niveau de satisfaction, les indicateurs à améliorer,…
des recommandations au vu des résultats sur les indicateurs de
qualité. Les comparaisons avec les moyennes du secteur.
- Un rapport powerpoint est réalisé
et présenté par projection informatique; le rapport peut-être
présenté en conseil d'administration et/ou en conseil
consultatif.
- Transmission d'un rapport sous forme papier et
sous forme informatique.
- Accompagnement (éventuel) dans la mise
en place d'un plan d'actions d'améliorations sur les critères
en déficit de satisfaction.
- Réunions de travail sur les résultats
de l'enquête.
- Propositions à partir des résultats
de l'étude d'un plan d'actions à court et moyen terme
comportant des objectifs à terme en gains de satisfaction.
- Accompagnement de la mise en œuvre du plan
d'actions.
ETAPE |
PROGRAMME |
ECHEANCIER
(en semaine) |
Réunion de lancement : |
Rappel de la méthode ; précision et développement des thèmes à aborder. Mise en place de l'échantillonnage définitif ; précision du programme de réalisation |
1ere semaine |
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Information éventuelle auprès des locataires |
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Réunion associations d'habitants |
Eventuellement, réunion avec les associations d'habitants (cette réunion peut avoir lieu avant ou après la réunion de lancement) |
(délai à rajouter) |
Phase de préparation |
Rédaction du projet de questionnaire, test du projet. Présentation du questionnaire définitif et validation |
Semaine 2 et 3 |
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Demande éventuelle d'autorisation à la CNIL (délai réponse : 10 jours à 1 mois) |
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Extraction d'un fichier de locataires à interroger ; renseignement éventuel du numéro de teléphone. |
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Réalisation des enquêtes |
Prise de rendez-vous et réalisation des entretiens auprès des clients |
Semaine 4 et 5 |
Analyse et rédaction du rapport |
Edition des tris, des graphiques, analyse des points forts et des points faibles, des dissonance entre qualité perçue et attendues ; Recommandation. |
Semaine 6 et 7 |
Présentation des résultats |
Présentation sous forme de rapport Powerpoint projeté par informatique |
Semaine 8 |
Réunion de travail sur le plan d'action |
Réunion du groupe de pilotage enquête qualité sur la préparation du plan d'actions. |
Semaine 10 |
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 Le contexte.
 Les objectifs de l'enquête.
 Méthodes d'enquête :
4 méthodes possibles,
avantages et inconvénients.
Peut on envisager une
enquête par internet ?
Enquête miroir auprés
des collaborateurs : à quoi ça sert ?
Echantillon: construction et
taille. Comment évaluer la taille
de votre échantillon ?
Déroulement d'une enquête,
les étapes, le planning.
Exploiter un baromètre
de satisfaction, comment interpréter
les résultats ?
Liens utiles.
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